Miten remonttimyyjä saa parhaimman hyödyn asiakashankkijan sopimista tapaamisista?

Miten remonttimyyjä saa parhaimman hyödyn asiakashankkijan sopimista tapaamisista?

1. Miten toimit, jos asiakas peruu sinulle kalenteroidun tapaamisen?

 

Useimmat asiakkaat haluaisivat unohtaa, että asuvat omakotitalossa, jossa on erilaisia saneeraustarpeita. Remontti koetaan useimmiten arkea häiritseväksi ja rahaa vieväksi projektiksi, jossa on katastrofin ainekset.

Siksi meidän kaikkien, niin asiakashankkijoiden kuin myyjienkin, täytyy rohkaista ihmisiä menemään epämukavuusalueelleen. Ostamme heidän aikaansa, jotta voimme auttaa heitä pysymään ajan tasalla kiinteistönsä kunnosta ja säilyttämään kiinteistönsä arvon.

Jos asiakas peruu tapaamisen tekstiviestillä, on kaksi vaihtoehtoa: soitat asiakkaalle tai menet käymään paikan päällä.

Jos asiakas peruu tapaamisen soittamalla sinulle puhelimitse, on oltava hereillä ja tilanteen tasalla välittömästi. Äänessäsi ei saa kuultaa pettymys, saati loukkaantuminen, vaan vilpitön halu auttaa asiakasta:

”No hei, olen kuule jo tässä teidän nurkilla, sopii varmaan, että vaihdetaan asiasta muutama sana…”

”Sittenhän me toimitaan niin, että tullaan katsomaan se teidän talo toisella kerralla. Sopiiko teille paremmin xx.xx.xxxx vai xx.xx.xxxx?/ Sovitaanko tarkka aika, vai tulenko käymään, kun siellä päin liikun?”

Jos käyntiä ei saada toteutettua, eikä uutta aikaa kalenteroitua, kannattaa päättää puhelu siten, että yhteys asiakkaaseen säilyy: ”Aivan. Tehdäänpä niin, että palataan asiaan syksyllä, ja katsotaan, miltä maailma silloin näyttää.”

Peruuntuneissakin tapaamisissa on potentiaali. Monesti suurempi kuin toteutuneissa. Siksi niistä kannattaa pitää hyvä huoli.

 

2. Soitatko asiakkaalle ennen asiakastapaamista?

 

Mikäli soitat asiakkaalle ennen tapaamista, peruuntumisen riski kasvaa moninkertaiseksi.

On sanomattakin selvää, että aika ja kilometrit ovat rahaa, ja yhteydenotolle on perustelunsa. Mutta jos vain on mahdollista, ethän soita asiakkaalle ennen tapaamista.

Jos päätät varoituksista huolimatta soittaa, lähesty asiakasta vilpittömän innostuneesti, ja verhoa yhteydenottosi jonkin asiakysymyksen taakse. Et siis soita varmistaaksesi, että asiakas on kotona, tai että hän on varmasti oikeanlainen, ostava asiakas. Soitat sen vuoksi, että olet niin innostunut ja palvelualtis, että haluat varmistua pienimmästäkin yksityiskohdasta, jotta asiakkaasi tulee palvelluksi parhaalla mahdollisella tavalla, eikä asiakkaan asialle varaama aika mene hukkaan!

Ja huomio: kyse on tässä asiayhteydessä asiakkaan arvokkaasta ajasta, ei sinun! Ja usko pois: innostus tarttuu.

 

3. Kysytkö lupaa tapaamiseen, kun asiakas avaa ulko-oven?

 

Kun menet kohteeseen, ja asiakas avaa ulko-oven, mene sisään sen enempiä kyselemättä.

Asiakashankkija on sopinut sinulle tapaamisen, asiakas vahvistanut sen, ja sinä olet varannut kalenteristasi ajan tapaamiselle. Lähtökohta on, että asiakkaalta ei enää lupia tarvitse kysellä.

Jos asiakas pelkää ostavansa, ja yrittää käännyttää sinua ovelta, jutelkaa sitten parituntinen jostakin muusta. Kun arvostat omaa työtäsi, asiakaskin arvostaa sinua, ja voi olla, että pääset vielä keskustelemaan remonteista.

Ja tämä on mahdollista tehdä asiallisesti ja asiakasta kunnioittavalla tyylillä.

 

4. Miten hyödynnät asiakashankkijan rakentamaa luottamusta?

 

Kun asiakas on sopinut asiakashankkijan kanssa asiakastapaamisen, voidaan sanoa, että silloin on rakentunut luottamus asiakkaan ja asiakashankkijan välille.
Asiakashankkija pyrkii tasoittamaan myyjän tietä kohteeseen puhumalla myyjästä asiakkaalle kuin hyvästä työkaveristaan. Vastaavasti myyjä voi hyötyä rakennetusta luottamuksesta puhumalla asiakashankkijasta samaan, myönteiseen sävyyn.

Valistunut asiakas saattaa joskus testata, mikä taho on tapaamiset sopinut, ja tunteeko myyjä asiakashankkijan. Vaikka asiakas keksisi kuinka ikäviä asioita asiakashankkijasta tai tavasta tehdä asiakashankintaa, ei myyjän kannata lähteä myötäilemään tai ”irtisanoutua” asiasta.

On tietysti välttämätöntä ottaa palaute vastaan ja todeta, että ”Ikävä, että olette kokeneet asian näin. Tämä palaute on meille hyvin arvokas.”

Ja joskus palautteelle voi olla myös todelliset perustelut.

 

5. Etsitkö tapaamisessa syitä luovuttaa vai mahdollisuuksia jatkaa?

 

Luovuttaminen on paljon helpompaa kuin periksiantamattomuus.

Asiakashankkijoiden korvat ovat herkistyneet tunnistamaan puheluista asiakkaan ostosignaalit kaiken vastaanhangoittelun taustalta.

Myös asiakastapaamisessa kannattaa huomio kiinnittää niiden asioiden etsimiseen asiakkaan käytöksessä, jotka kannustavat myyjää jatkamaan keskustelua, sen sijaan, että kiinnittäisit huomion seikkoihin, jotka houkuttelevat luovuttamaan.

Myyjän tehtävänä ei ole tehdä laadunvarmistusta asiakashankkijan tekemästä työstä, vaan luoda kaupanteon paikkoja. Silloinkin, kun niitä ei ensisilmäyksellä näyttäisi olevan.

Aina on mahdollisuus!

 

6. Miten kerrot remonttikartoituksen tuloksen asiakkaallesi?

 

Vaikka tiedonjakaminen ei olekaan myyjän päätyötä, odottaa asiakas saavansa lisäinformaatiota kiinteistönsä kunnosta ostopäätöksensä tueksi.

Jos ja kun edustat vahvaa asiantuntijaorganisaatiota, huolehdithan, että yrityksenne tekemä kartoitus on perusteellinen ja standardisoitu, suurin piirtein samansisältöinen myyjästä riippumatta. Tämä tukee myös asiakashankinnan ja myynnin yhteistyötä. Jos asiakashankkija lupaa asiakkaalle jotakin, on myyjän tehtävänä lunastaa annettu lupaus.

Otetaan esimerkiksi kattoremontti:

Jos asiakashankkija on luvannut, että katolla käydään ja tietoa tuodaan, olisi näin syytä toimia, jos mielii luottamuksen syventyvän. Jos asiakas ei kiipeä mukanasi katolle, olisi hyvä tuoda ”pala kattoa” asiakkaan nähtäville. Koska purkutöihin ei voida ryhtyä, on äärimmäisen tärkeää, että katosta otetaan – jopa liian paljon – kuvia. Ja siitä huolimatta, vaikka katto ei olisi ”sairasta päivää nähnytkään”.

Jos taas asiakkaan katon kunnossa on toivomisen varaa, mitä laajemmin asia on dokumentoitu, sitä vahvemmin asian vakavuus konkretisoituu asiakkaalle.

Ja jos katossa on vikaa, on myyjän velvollisuus tehdä kaikkensa, jotta remontti saadaan toteutettua.

Omakotitalojemme korjausvelan pienentäminen on yhteinen tavoitteemme!

 

 

Susanna Piilonen